Twee UT-studenten ontwierpen en bouwden het gehele informatiesysteem van een internationaal call centre. Beet een gespecialiseerd bedrijf zich daar twee jaar lang op stuk, Martijn Damen (EL) en Ruud van den Brink (TBK) deden nog geen negen maanden over het project. 'Je moet tot op de bodem gaan, terug naar de basis van het product.'
Ruud van den Brink neemt plaats achter 'zijn' bureau in het Call Centre en legt zijn GSM op het bureau. 'Ik ben in dit project gerold via het vak bedrijfsinformatiesysteem ontwikkeling', vertelt de TBK'er. Zijn docent, UT-onderwijsprijs winnaar Marc Hafkamp, had connecties met IT bureau MSNP. Via dit bedrijf kwam Van den Brink eind vorig jaar terecht bij het Amerikaanse Universal Electronics (UE) BV om 'eens naar hun call centre te kijken'. EL-student Martijn Damen vergezelde hem voor het programmeerwerk. Universal Electronics maakt producten gebaseerd op infrarood communicatietechnologie. Haar voornaamste product is een universele afstandsbediening (van het merk 'One for All') waarmee de klant al zijn beeld- en geluidsapparatuur kan bedienen. Om vragen van de gebruikers uit heel Europa te beantwoorden beschikt het bedrijf over een call centre.
Daar zat het probleem. Het duurde bijvoorbeeld te lang voordat de call centre medewerkers de juiste informatie vonden. De wachttijd voor klanten werd daardoor te lang. Van den Brink: 'Men is hier jaren bezig geweest om het call centre fatsoenlijk te laten lopen. Het informatiesysteem was erg primitief: een soort grote tekst file waarin medewerkers zelf maar moesten zoeken'.
Dus ging het tweetal driftig op zoek naar de juiste informatie. 'Het probleem was dat iedereen elkaar tegensprak. Medewerkers gebruikten dezelfde woorden, maar iedereen bedoelde er net iets anders mee. In een computersysteem is dat funest: een computer begrijpt woorden niet zoals mensen dat doen. Alles moet eenduidig zijn.' Uiteindelijk kwamen de twee UT-studenten, mede dankzij experts van het moederbedrijf uit de VS, aan de informatie die ze nodig hadden. 'Ze zeiden vaak 'what I'm going to tell you now might confuse you more than it helps you'. Maar juist dan kwamen cruciale zaken naar boven', vertelt Van den Brink.
Het resultaat is een goed werkend database systeem op een intranet, dat gebruikt maakt van moderne web-based technology en erg gebruiksvriendelijk is.
Weerstand
Een punt waar de twee studenten tegen aanliepen was de weerstand van het personeel tegen het invoeren van een nieuw systeem. Damen: 'Alle problemen uit boeken over verandermanagement die op de UT zijn behandeld, zie je in de praktijk terugkomen. Steeds weer hoorden we 'het werkt prima, zo doen we het altijd.'
Bovendien moesten de studenten opboksen tegen de scepsis over wéér een nieuw call centre project. Een eerder project had lang geduurd, maar niet het gewenste resultaat opgeleverd. Uiteindelijk wisten de UT-ers de weerstand te overwinnen. Damen: 'Veel praten, heel veel praten, vragen om feedback. Laten blijken dat we het deden om hen te helpen, niet voor onszelf.' Toen de call centre-medewerkers inzagen dat het nieuwe systeem sommige vervelende klusjes van hen zou overnemen en het hun functie niet bedreigde, viel er een barrière weg. 'Dat was een van de mooiste ervaringen,' vindt Van den Brink. 'Mensen gingen meedenken, werden zelf ook enthousiast en kwamen zelfs met ideeën.'
Rob van der Hoeven, de directeur van het call centre van Universal, is zeer te spreken over de prestaties van de UT-studenten. 'Ze hebben de theorie goed aan de praktijk gekoppeld en ingespeeld op de behoeften van het bedrijf. Het systeem is pas in gebruik en het gemiddelde gesprek met de klant is nu al tien procent korter. Het systeem is goed te onderhouden en biedt de mogelijkheid voor nieuwe marketingactiviteiten.'
Een mooie loopbaan in de high-sector lijkt voor de hand te liggen. 'Maar dan wel meer in de strategische hoek.' Damen ziet een toekomst in strategisch management consultancy wel zitten, vanwege de afwisseling. 'Als ik iets ken, vind ik het al niet meer leuk,' is zijn benadering. 'Ach', relativeert Van den Brink, 'het is altijd beter dan achter de lopende band, niet?'
foto
Martijn Damen in het call centre. Collega Ruud van den Brink verblijft in het buitenland.